INDAGINE ANNUALE DI CUSTOMER SATISFACTION


Risultati 2019

SI RAFFORZA IL GRADIMENTO DEGLI UTENTI
SI RAFFORZA IL GRADIMENTO DEGLI UTENTI

Immagine

Apprezzamento del servizio Telemaco confermato per il 2019 dai risultati dell’indagine annuale


InfoCamere verifica il grado di soddisfazione per il servizio Telemaco con annuali rilevazioni di Customer Satisfaction. Coinvolti gli utenti che accedono a Telemaco sia per la sola consultazione dI banche dati e documenti camerali sia anche per l’invio di pratiche telematiche.

L’indagine condotta a fine 2019 evidenzia che il gradimento degli utenti si mantiene sui livelli elevati registrati già da anni, a conferma del lavoro svolto in un’ottica di costante miglioramento del servizio.

Immagine alto sinistra

GRADIMENTO COMPLESSIVO


Il gradimento si conferma quello già molto elevato degli anni passati: addirittura in crescita per gli utenti di sola consultazione di banche dati e documenti camerali (8,63 contro 8,60 del 2018) e sostanzialmente stabile per gli utenti che inviano anche pratiche telematiche (8,27 contro 8,26 del 2018).


Immagine sotto
Immagine sotto

GRADIMENTO PER CATEGORIE DI UTENTI


Tra gli utenti che effettuano soltanto consultazione di banche dati e documenti camerali l’apprezzamento maggiore è espresso dalle imprese (voto 8,66, in crescita rispetto all’anno scorso). Tra gli utenti che inviano anche pratiche la valutazione più alta viene dagli studi professionali, che sono i maggiori fruitori delle funzionalità di invio telematico.

Immagine_alto_destra

Immagine sotto sinistra
Immagine sotto destra
Immagine alto sinistra

GRADIMENTO SU CARATTERISTICHE SPECIFICHE DEL SERVIZIO


La soddisfazione espressa rispetto a caratteristiche specifiche del servizio si conferma su livelli mediamente elevati (con un voto sempre superiore ad 8). Più apprezzate rispetto agli anni precedenti la veste grafica, l’interfaccia di ricerca e la gestione del profilo utente. In lieve calo invece la soddisfazione degli utenti che inviano pratiche circa le funzionalità di estrazione dei documenti e la gestione dei pagamenti.


Immagine sotto
Immagine sotto

RACCOMANDEREBBE IL SERVIZIO AD ALTRI?


Cresce anche la percentuale di utenti che promuoverebbero ad altri l’adozione del servizio, già attestata in passato su livelli considerevoli: l’87% degli utenti di sola consultazione (era l’85% l’anno scorso) e l’82% degli utenti che inviano anche pratiche (80% nel 2018) ha espresso questo orientamento con un voto compreso tra 8 e 10. Pur suggerendo alcune aree di miglioramento nel complesso l’utenza Telemaco risulta ampiamente soddisfatta del servizio e ne raccomanderebbe l’utilizzo.
Immagine_alto_destra

Immagine sotto sinistra
Immagine sotto destra
Immagine

PERCHE' LO RACCOMANDEREBBE?


La propensione al passaparola positivo è un indicatore sempre più importante dell’effettivo gradimento di un servizio, ancora di più quando si accompagna con motivazioni specifiche.

Gli aspetti che maggiormente vengono sottolineati dagli utenti nel consigliare il servizio Telemaco ad altri sono: utilità, facilità d’uso, velocità, affidabilità, buon rapporto qualità/prezzo.

Immagine

COSA SUGGERISCONO GLI UTENTI


Oltre alla misurazione del grado di soddisfazione complessiva importante è anche la raccolta delle segnalazioni da parte degli utenti di aree di miglioramento o di eventuali criticità su caratteristiche specifiche del servizio.

Un dato rilevante è che, come già negli anni passati, la maggior parte degli utenti intervistati, benché sollecitata, non ha fornito indicazioni al riguardo: il servizio attuale è ritenuto infatti adeguato. Comunque una quota importante di rispondenti (tra il 10-15% al massimo, in base alla specifica caratteristica analizzata) ha offerto spunti interessanti ed argomentati, fornendo contributi per l’evoluzione ed il miglioramento continui del servizio.

I suggerimenti si sono concentrati sulle funzionalità di ricerca delle informazioni, sulla veste grafica, sulle modalità di pagamento e, per i soli utenti che ne usufruiscono, sulle funzionalità di compilazione ed invio pratiche.

Immagine alto sinistra

EVOLUZIONE E MIGLIORAMENTO


Gli utenti che hanno risposto all'indagine annuale confermano anche nel 2019 un apprezzamento elevato per il servizio Telemaco. Per continuare a rispondere adeguatamente al gradimento manifestato tutti i suggerimenti espressi dagli intervistati sono oggetto di attenta analisi: alcune iniziative sono già state messe in campo ed altre ancora sono in valutazione nell'ottica di un costante impegno per l’innovazione ed il miglioramento del servizio.

UN RINGRAZIAMENTO


[
a tutti gli utenti che hanno risposto all'indagine 2019 di gradimento del servizio Telemaco. Opinioni, suggerimenti, apprezzamenti e critiche sono essenziali per fare di più e per fare meglio.
]
a tutti gli utenti che hanno risposto all'indagine 2019 di gradimento del servizio Telemaco. Opinioni, suggerimenti, apprezzamenti e critiche sono essenziali per fare di più e per fare meglio.



Nota:

i dati dell'indagine provengono da interviste telefoniche effettuate dalla società S.W.G. S.p.A. nel mese di novembre 2019 su un insieme di 1.200 utenti del servizio, rappresentativo del complesso dell’utenza Telemaco.

Nota:

i dati dell'indagine provengono da interviste telefoniche effettuate dalla società S.W.G. S.p.A. nel mese di novembre 2019 su un insieme di 1.200 utenti del servizio, rappresentativo del complesso dell’utenza Telemaco.