INDAGINE ANNUALE DI CUSTOMER SATISFACTION
Risultati 2020
Ulteriore apprezzamento per il servizio Telemaco nel 2020 secondo la rilevazione annuale
InfoCamere verifica il grado di soddisfazione per il servizio Telemaco con annuali rilevazioni di Customer Satisfaction. Coinvolti sia gli utenti che accedono a Telemaco per la sola consultazione di banche dati e documenti camerali sia coloro che effettuano anche l’invio di pratiche telematiche.
L’indagine condotta a fine 2020 evidenzia che il gradimento degli utenti si consolida ulteriormente sui livelli elevati registrati già da anni, a conferma del lavoro svolto in un’ottica di costante miglioramento del servizio.
GRADIMENTO COMPLESSIVO
Il gradimento si consolida ulteriormente ai livelli già elevati degli anni passati: stabile per gli utenti di sola consultazione di banche dati e documenti camerali (8,64 contro 8,63 del 2019) ed in significativa crescita per gli utenti che inviano anche pratiche telematiche (8,49 contro 8,27 del 2019).
GRADIMENTO PER CATEGORIE DI UTENTI
Tra gli utenti che effettuano soltanto consultazione di banche dati e documenti camerali nel 2020 l’apprezzamento è risultato pressoché analogo da parte di imprese e studi professionali. Tra gli utenti che inviano anche pratiche una valutazione appena più alta è stata espressa dalle imprese rispetto agli studi professionali, che sono i maggiori fruitori delle funzionalità di invio telematico.
GRADIMENTO SU CARATTERISTICHE SPECIFICHE DEL SERVIZIO
La soddisfazione espressa dagli utenti nel 2020 risulta in crescita per tutte le caratteristiche specifiche del servizio, in alcuni casi anche in modo significativo (sempre con un voto superiore ad 8). Nettamente più apprezzate rispetto agli anni precedenti da entrambe le tipologie di utenti la veste grafica, le funzionalità di estrazione dei documenti e la gestione dei pagamenti e, da parte dei soli utenti che fanno anche invio di pratiche, gli strumenti per compilazione ed invio di queste. Più contenuto, ma comunque positivo ed in crescita rispetto al 2019, il gradimento di entrambe le tipologie di utenti per l’interfaccia di ricerca.
RACCOMANDEREBBE IL SERVIZIO AD ALTRI?
PERCHE' LO RACCOMANDEREBBE?
La propensione al passaparola positivo è un indicatore sempre più importante dell’effettivo gradimento di un servizio, ancora di più quando si accompagna a motivazioni specifiche espresse dagli utilizzatori. Gli aspetti che maggiormente vengono evidenziati dagli utenti nel consigliare il servizio Telemaco ad altri sono: utilità, facilità d’uso, velocità, grado di aggiornamento, affidabilità.
COSA SUGGERISCONO GLI UTENTI
Oltre alla misurazione del grado di soddisfazione complessiva importante è anche la segnalazione da parte degli utenti di aree di miglioramento o di eventuali criticità su caratteristiche specifiche del servizio.
Come già negli anni passati, la maggior parte degli utenti intervistati, benché sollecitata, non ha ritenuto necessario fornire indicazioni al riguardo: il servizio attuale è infatti percepito come adeguato alle esigenze. Questo orientamento è apparso ancora più spiccato nel 2020, rispetto all’anno precedente, tra gli utenti che fanno pratiche e riconducibile anch’esso ad un maggiore apprezzamento per il servizio nel suo complesso espresso nell’ultimo anno da questa tipologia di utenti.
Una quota non trascurabile di utenti intervistati (10-15% circa, in base alla specifica caratteristica analizzata) ha comunque offerto spunti interessanti ed argomentati, fornendo contributi utili per l’evoluzione ed il miglioramento continui del servizio.
Anche nel 2020 i suggerimenti si sono concentrati sulle funzionalità di ricerca delle informazioni, sulla veste grafica, sulle modalità di pagamento e, per i soli utenti che ne usufruiscono, sugli strumenti di compilazione ed invio delle pratiche.
EVOLUZIONE E MIGLIORAMENTO
Per continuare a rispondere adeguatamente al gradimento manifestato tutti i suggerimenti espressi dagli intervistati sono oggetto di attenta analisi: ulteriori iniziative ed interventi sono previsti nel corso del 2021 nell’ottica di un costante impegno per l’innovazione ed il miglioramento del servizio.