INDAGINE ANNUALE DI CUSTOMER SATISFACTION
Risultati 2019
Apprezzamento del servizio Telemaco confermato per il 2019 dai risultati dell’indagine annuale
InfoCamere verifica il grado di soddisfazione per il servizio Telemaco con annuali rilevazioni di Customer Satisfaction. Coinvolti gli utenti che accedono a Telemaco sia per la sola consultazione dI banche dati e documenti camerali sia anche per l’invio di pratiche telematiche.
L’indagine condotta a fine 2019 evidenzia che il gradimento degli utenti si mantiene sui livelli elevati registrati già da anni, a conferma del lavoro svolto in un’ottica di costante miglioramento del servizio.
GRADIMENTO COMPLESSIVO
Il gradimento si conferma quello già molto elevato degli anni passati: addirittura in crescita per gli utenti di sola consultazione di banche dati e documenti camerali (8,63 contro 8,60 del 2018) e sostanzialmente stabile per gli utenti che inviano anche pratiche telematiche (8,27 contro 8,26 del 2018).
GRADIMENTO PER CATEGORIE DI UTENTI
Tra gli utenti che effettuano soltanto consultazione di banche dati e documenti camerali l’apprezzamento maggiore è espresso dalle imprese (voto 8,66, in crescita rispetto all’anno scorso). Tra gli utenti che inviano anche pratiche la valutazione più alta viene dagli studi professionali, che sono i maggiori fruitori delle funzionalità di invio telematico.
GRADIMENTO SU CARATTERISTICHE SPECIFICHE DEL SERVIZIO
La soddisfazione espressa rispetto a caratteristiche specifiche del servizio si conferma su livelli mediamente elevati (con un voto sempre superiore ad 8). Più apprezzate rispetto agli anni precedenti la veste grafica, l’interfaccia di ricerca e la gestione del profilo utente. In lieve calo invece la soddisfazione degli utenti che inviano pratiche circa le funzionalità di estrazione dei documenti e la gestione dei pagamenti.
RACCOMANDEREBBE IL SERVIZIO AD ALTRI?
PERCHE' LO RACCOMANDEREBBE?
La propensione al passaparola positivo è un indicatore sempre più importante dell’effettivo gradimento di un servizio, ancora di più quando si accompagna con motivazioni specifiche.
Gli aspetti che maggiormente vengono sottolineati dagli utenti nel consigliare il servizio Telemaco ad altri sono: utilità, facilità d’uso, velocità, affidabilità, buon rapporto qualità/prezzo.
COSA SUGGERISCONO GLI UTENTI
Oltre alla misurazione del grado di soddisfazione complessiva importante è anche la raccolta delle segnalazioni da parte degli utenti di aree di miglioramento o di eventuali criticità su caratteristiche specifiche del servizio.
Un dato rilevante è che, come già negli anni passati, la maggior parte degli utenti intervistati, benché sollecitata, non ha fornito indicazioni al riguardo: il servizio attuale è ritenuto infatti adeguato. Comunque una quota importante di rispondenti (tra il 10-15% al massimo, in base alla specifica caratteristica analizzata) ha offerto spunti interessanti ed argomentati, fornendo contributi per l’evoluzione ed il miglioramento continui del servizio.
I suggerimenti si sono concentrati sulle funzionalità di ricerca delle informazioni, sulla veste grafica, sulle modalità di pagamento e, per i soli utenti che ne usufruiscono, sulle funzionalità di compilazione ed invio pratiche.
